Bloc d'activités : Assistance aux utilisateurs

Analyser et investiguer des problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs du service

Entreprise : CAP GEMINI

Client : SHELL (Butagaz)

Projet : Hot-line (3232)

Dates/Durée : 1998-1999/ 2 ans

Réalisation : Support niveau 1

Second : Correspondant informatique (zone de responsabilité ALR : région Auvergne Languedoc-Roussillon) ONCFS

Source documentaire :

https://www.itprotoday.com/compute-engines/enterprise-administrator-40

La réalisation majeure

Définition de la « réalisation »

En tant que prestataire CAP GEMINI (devenu Sogeti) j'ai pu assurer, dans l'équipe d'Aldric Bouvier, le support de niveau 1 et 2 pour analyser et investiguer les problèmes techniques rencontrés par les 700 utilisateurs de la filiale Butagaz du groupe SHELL (Responsable de compte : Sébastien Butery puis Bruno Lavaud).

Objectifs, contexte, enjeu, risques, opportunités

Dans un contexte d'infogérance j'ai travaillé au "3232" : la plate-forme interne de support utilisateur de Butagaz.

L'objectif était d'assurer le support utilisateur pour un parc de

  • 600 PC sous Windows 95-98 ,

  • PalmPilot,

  • Windows CE ...

... pour 700 utilisateurs, tous intégrés à Enterprise Administror (Active Directory BETA, éditeur : Mission Critical Software).

Ces utilisateurs étaient intégrés dans une base de 38.000 comptes sous Windows NT 4.0 Server pour la partie SHELL Europe.

Étapes

Pour cette « réalisation » il m'a fallu :

  • Répondre aux utilisateurs avec amabilité et sourire,

  • Poser les bonnes questions pour déceler les origines des pannes et les résoudre rapidement (des tableaux de bord et statistiques étaient produit chaque mois pour mesurer notre performance),

  • Assurer le MCO (maintien en condition opérationnel) des stations clientes sous Windows 95-98,

  • Assurer la partie technique de projets de déploiements massif d'ordinateurs (Solution de clonage d'ordinateur : Ghost v2i en mode multicast) et du packaging de logiciels (McAfee, masterisation W95-98 ...),

  • Participer en tant que technicien à des migrations nationale des serveurs Novell NetWare vers Windows NT 4.0 pour la partie station de travail,

  • Utiliser le logiciel (Asset HelpDesk - Peregrine system, repris par HP ) de gestion des incidents et sa base de connaissance associée.

Mes actions

J'ai réalisé les étapes mentionnées ci-dessus au sein d'une équipe de 6 personnes.

En plus de la partie hot-liner de mon travail, on m'a affecté assez rapidement aux différents projets de migration et déploiement d'applicatifs pour les parties techniques.

Acteurs et interactions au sein du projet

J'étais en permanence en interaction avec :

  • les 700 utilisateurs finaux de notre client,

  • les membres de l'équipe administrateur système,

  • mes propres collègues du support utilisateur.

Résultats (pour moi, pour l'entreprise)

Notre responsable, Aldric Bouvier, tenait à jour un ensemble de tableaux de bord qualité et de statistiques concernant la résolution des incidents, la satisfaction client etc.

Dans l'ensemble nous tenions des délais assez court (<10mn) pour la résolution des incidents.

Notre contrat d'infogérance a été reconduit plusieurs fois, donc la satisfaction de notre client était au rendez-vous (DSI Butagaz - Olivier Paris, DG Butagaz - Xavier Le Mintier)

Lendemains du projet

Suite à cette expérience sur ce poste je me suis intéressé à l'administration système, notamment Microsoft Windows NT 4.0.

Mon regard critique sur le projet ou la réalisation

Cette expérience professionnelle m'a permis de découvrir l'esprit d'équipe et le côté relationnel de mon métier.

La compétence : autocritique et évolution

Mon niveau de maîtrise de la compétence

Cette compétence d'analyse et d'investigation sur un problème rencontré par des utilisateurs ou des équipes techniques me sert toujours les rares fois où je fais encore du support niveau 3.

Actuellement je reste très rarement bloqué plus de 4 heures sur un souci d'ordre technique sur les infrastructures dont j'ai la responsabilité.

Place, importance, priorité de cette compétence dans mon profil d'Expert en Ingénierie ou dans mon métier actuel

Actuellement je fais très rarement du support directe aux utilisateurs, je le fais très exceptionnellement pour constater des soucis et régler ces deniers en amont sur les infrastructures.

Cette compétence reste toutefois importante car je dois constamment me remettre en cause et donc être à l'écoute des utilisateurs et collègues des équipes des différents pôles de la DSI OFB.

Mon évolution

Assez rapidement j'ai basculé de l'équipe support aux utilisateurs à celle des administrateurs systèmes, équipe formée de 2 personnes :

  • Bruno Lavaud (Responsable de compte CAP GEMINI pour le client SHELL/Butagz),

  • et moi-même (analyste programmeur pupitreur).

Place de la compétence dans mon projet personnel

Cette expérience professionnelle m'a permis de me sentir plus à l'aise avec les clients, d'apprendre la courtoisie et le calme.

Mais aussi de savoir gérer le mécontentement des clients, donc à prendre sur soit même en cas d'irrespect de la part d'un client : ce qui arrive souvent quand on travaille dans un service de hot-line.

Niveau que je souhaite atteindre dans cette compétence à moyen terme

Je suis passé à l'architecture des système d'informations, donc je ne me vois pas revenir sur un poste de hot-liner ou alors uniquement dans un but purement alimentaire.

A cejour à l'OFB ou dans notre association iLinux, sur cette certaines technologies déployées au sein de notre établissement je suis, hélas, le seul à pouvoir diagnostiquer avec précision une panne ... et amener une résolution rapide et pérenne : donc je souhaiterai pouvoir transmettre ce savoir et pour se faire améliorer mes connaissances en matière de technique de communication.

Formation ou autoformation en cours ou à venir, sur cette compétence

Configurer et utiliser des outils de gestion de tickets d'incidents, afin d'avoir une traçabilité sur les incidents, leur taux de résolution ainsi qu'un historique de ceux-ci

Entreprise : ONCFS

Client : idem

Projet : Gestion des tickets d'incidents et du parc matériel

Dates/Durée : printemps 2013/ 1 semaine

Réalisation : Pytheas

Second : GLPi (OFB), Asset Manager (SHELL/Butagaz)

Source documentaire :

http://www.pytheas.com/fr/content/70-gestion-de-parc-et-outils-d-inventaire-de-parc-automatique

http://www.pytheas.com/fr/content/68-couverture-itil-pytheas-service-desk

La réalisation majeure

Définition du projet ou de la réalisation

Dans le cadre de ma fonction de correspondant informatique (renommé technicien informatique) j'ai du assurer l'assistance utilisateur (support de niveau 1) pour les utilisateurs des régions Auvergne, Languedoc-Roussillon (ALR : Territoires allant de l'Allier -03- jusqu'aux Pyrénées Oriental -66-).

De ce fait j'ai eu à utiliser l'outil de gestion de tickets d'incidents et de suivi de parc informatique PYTHEAS,dans le but :

  • d'avoir une traçabilité sur les incidents,

  • de connaître les taux de résolution,

  • de disposer d'un historique des incidents,

  • de gérer le parc informatique au niveau des matériels.

L'installation et la configuration de l'outil a été réalisé par un prestataire extérieur, je m'attarderai donc sur l'utilisation de cet outil dans cette partie.

Objectifs, contexte, enjeu, risques, opportunités

La région ALR, sous ma responsabilité, était dotée d'un parc machine de 150 ordinateurs HP (portables et fixes), 18 NAS Synology DS214+ et 2 serveurs Windows 2008 R2, l'ensemble étant relié à un Active Directory national, mono-forêt, mono-domaine.

L'objectif était d'assurer le support utilisateur en nous appuyant sur l'outil Pytheas avec pour enjeu de fournir à nos responsables une vision globale du parc machine de l'établissement.

La solution Pytheas était donc mise en place à des fins :

  • de gestion administrative,

  • budgétaire,

  • qualitative de la résolution des incidents,

  • de traçabilité.

Étapes

Pour assurer cette mission de support utilisateur avec l'outil Pytheas, j'ai du :

  • appliquer les procédures écrites par le responsable de l'application Pytheas (Eric Millet) membre lui aussi de l'équipe du support utilisateur des correspondants informatique de l'ONCFS

  • assurer le suivi du parc machine :

    • Ajout,

    • Suppression,

    • Localisation,

    • Remise au rebut,

    • Sorti du parc.

  • assurer la gestion des incidents :

    • Prise d'appel,

    • Investigation,

    • Dépannage,

    • Relance,

    • Clôture des tickets d'incidents.

Mes actions

J'ai réalisé les étapes mentionnées ci-dessus au sein d'une équipe de 10 personnes.

En outre j'ai été nommé, en parallèle de mon poste de correspondant informatique, pour gérer l'architecture système des serveurs Microsoft Windows, GNU/Linux ainsi que des NAS des sites hors des sites centraux (Saint-Benoist -78- et Wagram -75-)

Acteurs et interactions au sein du projet

J'ai assurer le suivi du parc informatique et la résolution d'incidents au sein d'une équipe de 10 correspondants informatique, chacun d'entre nous ayant à charge ses départements à gérer.

Cette équipe travaillait en étroite collaboration avec le service infrastructure de l'établissement (ONCFS).

Résultats (pour moi, pour l'entreprise)

L'outil Pytheas m'a permis de tenir à jour mon inventaire de machine et par conséquent pouvoir anticiper et évaluer au plus juste mes besoins en matériels pour doter les utilisateurs de ma région.

Il m'a également permis de faire l'inventaire des logiciels et leur version, ce qui fut bien utile lors des phases de migration d'applicatifs pour contrôler l'efficacité des déploiements.

Lendemains du projet

Suite à la fusion AFBONCFS pour donner l'OFB, cet outil s'est vu son prolongé son contrat, mais il a été abandonné en 2021 à l'OFB.

En effet les équipes du support utilisateur, suite à la fusion des 2 établissements, ont utilisé dans un premier temps Pytheas (ONCFS) en sus de l'outil GLPI (AFB).

Ensuite un projet BeyondTrust EPM à vue le jour mais a été abandonné lui aussi ... pour finalement revenir sur une solution GLPi en attendant un autre outil suite à la nomination de notre nouveau DSI OFB Patrick Bellot.

Si vous avez compris la suite logique des choix : tant mieux , car personnellement ... je ne l'ai toujours pas compris. Quelle aventure ... ! ! !

Mon regard critique sur le projet ou la réalisation

Ce type outil (GPLi,Pytheas ...) est partie intégrante de notre système d'information.

Le service support utilisateur actuel, dont je ne fais plus parti, ne saurait se passer de lui pour assurer la gestion du parc informatique et des incidents de l'OFB.

La compétence : autocritique et évolution

Mon niveau de maîtrise de la compétence

Ayant déjà travaillé avec ce genre d'outil (Asset Manager - Perigrine System) dans le passé chez CAP GEMINI pour le client SHELL/Butagaz, cette nouvelle expérience d'utilisation (Pytheas) m'a permis d'enrichir et d'améliorer ma compétence dans le domaine de l'assistance aux utilisateurs.

Place, importance, priorité de cette compétence dans mon profil d'Expert en Ingénierie ou dans mon métier actuel

Ayant changé de service et de poste fin 2019 au sein de l'ONCFS à la création du nouvel opérateur de la biodiversité, l'OFB, j'ai quasiment cessé d'utiliser directement ce genre d'outil.

Néanmoins il peut m'arriver parfois de demander à mes collègues du support utilisateur de me fournir des éléments d’informations récoltés par ce genre d'outil. En effet ce dernier me permet , dans mon emploi actuel, de contrôler l'impact réel d'une mise en production sur les incidents remontés par l'utilisation de notre système d'information.

Mon évolution

Durant l'utilisation de cet outil j'ai suggéré au responsable du support utilisateur un changement de concept concernant le mode de recensement des postes de travail dans l'application Pytheas.

En effet la méthode de recensement (automatique) était précédemment basée sur une géolocalisation automatique du poste en fonction de l'endroit où il se trouvait en France. Hors nos utilisateurs sont très mobiles, ce qui provoquait des mouvements automatique de machines en dehors de leur site d’affectation, cela se traduisait par une gestion chaotique du parc machines pour tous les acteurs de la DSI. Le retour à un mode manuel nous a permis de régler se souci.

Formation ou autoformation en cours ou à venir, sur cette compétence

Lors de la fusion des deux établissements (ONCFS et AFB vers OFB) , l’opérateur AFB disposant de l'outil de gestion de ticket GLPI, j'ai du apprendre les bases de cet outil, donc m'auto-former.